Vaikka tunnetaidot ovat tänä päivänä yhä vahvemmin johdon agendalla, tunnekouluttaja Camilla Tuomisen mielestä edelleen puhutaan liian vähän siitä, kuinka tunteita voi hyödyntää asiakastyössä ja kuinka niillä voi ansaita kilpailuetua. Aina ei kuitenkaan ole itsestäänselvää, miten tunteita synnytetään.

– Tunteita luodaan ensisijaisesti olemalla aito, varsinkin hyväntahtoinen aitous on aseistariisuvaa. Toinen osapuoli aistii sinussa, että tuo on totta – tuo oikeasti tarkoitti tuota. Vilpittömyys, myötätunto ja se, miten sanoitamme jonkin asian, kun kerromme sydämestämme, poistavat vuorovaikutuksen varauksellisuuden. Tällaisesta jää mieliinpainuva kokemus. Jopa yhdellä sanalla voi olla tunnekokemuksessa merkitystä: ollaanko pahoillaan vai todella pahoillaan, kun jokin ei mennytkään asiakkaan kannalta hyvin. Kun ollaan todella pahoillaan, välitetään vilpitöntä tunnetta, minkä asiakas aistii – ja muistaa. Siinä ollaan jo kilpailuedun luomisen kynnyksellä.

Aito tunneilmaisu töissä ei kuitenkaan voi olla sensuroimatonta, Tuominen muistuttaa.

– Mikä tahansa käytös työpaikalla ja asiakaskohtaamisessa ei tietenkään ole toivottavaa eikä tunteita ja käytöstä saa sekoittaa. Esimerkiksi tylyys tai tuppisuisuus ei ole rakentavaa tunneilmaisua, se on vain huonoa käytöstä. Tiedetään, että nolostunut ihminen voi kokea aivosumua, mikä vaikuttaa heti negatiivisesti työsuoritukseen. Vaikkapa leikkaussalissa tällä voi olla kohtalokkaita seurauksia. Tunteita pitää osata säädellä.

Lupa olla aito

Tuominen pohtii työssään paljon sitä, miten tunnistamme aitouden.

– Lapsethan eivät kuuntele, mitä sinä sanot, vaan katsovat, mikä sinä olet. Tuntuu, että heillä on luontainen kyky erotella aito epäaidosta. Uskon, että jonain päivänä todistamme aitouden erittävän meissä jotain mielihyvähormonia, kuten halaus erittää meissä oksitosiinia, ja sen avulla tunnistamme toisen vilpittömyyden ja hyväntahtoisuuden.

Aitouden kaavaa ei voi opiskella kirjasta, vaan ihmisten pitää löytää oma tapa olla aito.

– Emme voi kouluttaa kenellekään aitouden abc:tä, mutta sen sijaan voimme esimerkiksi kouluttaa ajattelua ja arvopohjaa, jonka pohjalta ihmiset uskaltavat toimia aidosti.

Työpaikkojen pitäisikin antaa ihmisille lupa olla aito. Kun aitous on työpaikalla hyväksyttyä ja sitä tuetaan, se näkyy ja välittyy myönteisesti myös asiakkaisiin.

– Liian monet asiakaspalvelun ammattilaiset eivät tänä päivänä uskalla tehdä kuten kokevat parhaaksi, aidosti asiakasta kohdaten, koska pelkäävät, että siihen ei ole lupaa. Liian tiukoista toimintaohjeista stressaantunut työntekijä ei ole tilanteessa läsnä, eikä edes uskalla luottaa omiin kykyihinsä asiakaspalvelijana. Näin kohtaamiset asiakkaiden kanssa jäävät etäisiksi.

Järki vai tunne?

Tuomisen mukaan olemme vieneet työelämässä järkitehokkuuden ja kliinisyyden kaikkea toimintaa ohjaavina pääperiaatteina monessa paikassa liian pitkälle.

– Teflon ja robottimaisuus koetaan voimaksi ja tunteet ja luonnollisuus pehmoksi ja jotenkin kotikutoiseksi. Esimerkiksi sodan jälkeen oli pitkään hienoa, kun saatiin syödä kaupan pullaa – teollinen valmistus oli edistyksen merkki ja kotona tehty oli aikansa elänyttä. Tehokkuus ja numeroilla johtaminen on tullut nyt jopa terveyskeskuksiin, missä nimenomaan pitäisi olla inhimillisen kohtaamisen paikka, Tuominen huokaa.

Numeerisen tuloksellisuuden ja tehokkuusajattelun vastavoima alkaa kuitenkin jo näkyä, ja meillä on enemmän ja enemmän merkkejä inhimillisyyden lisääntymisestä.

– Olemme menossa kohti inhimillisyyttä, kukaan ei halua enää tulla kohdatuksi vain rivinä Excelissä. Juuri sen tunteen ja tarpeen oivaltaminen ja kohtaaminen on se, millä voi erottautua. Hyvä tunnetason kohtaaminen jää mieleen.

Tunteet tietolähteinä

Se, miten tunteisiin reagoidaan ja miten tunteita hyödynnetään työssä, vaihtelee Tuomisen mukaan paikasta riippuen paljonkin. Aitous ja tunteiden ilmaisu edellyttävät työyhteisöltä psykologisen turvallisuuden kulttuuria.

– Tänä päivänä hengissä pysyminen tarkoittaa, että on työpaikka, missä omaa panosta arvostetaan eikä ole pelkoa, että heitetään heimosta pois. Haavoittuvuuden tai aitouden osoittaminen voi tietyissä työpaikoissa asettaa oman aseman kyseenalaiseksi. Tunteella reagointia ei pidetä ammattimaisena – keskitytään mieluummin vain hommiin. Tunteisiin ja aitouteen ei rohkaista, koska tunteet koetaan vaikeiksi, epämääräisiksi ja vaikeasti tulkittaviksi. Näinpä tunteet jäävätkin helposti työyhteisöissä taka-alalle.

Tuomisen mukaan on hyvä muistaa, että tunteet ovat kuin kieli, jota voi opetella. Näin tunteiden vaikeaselkoisuus hälvenee ja tunteet muuttuvatkin kiinnostavaksi tietolähteeksi.

– Voi opetella ymmärtämään esimerkiksi, mitä pelko, hilpeys tai pettymys tarkoittavat. Lähtökohdat ovat eri, mutta kaikki voivat kehittää omaa tunneälyään.

Inhimillinen vallankumous

Neljännestä teollisesta vallankumouksesta eli inhimillisestä vallankumouksesta puhutaan jo paljon. Olemmeko nyt viimein alkaneet ymmärtää tunteiden, siis inhimillisyyden koko kirjon, voiman?

Tuomisen mukaan emme voi ohittaa tunteita, jos haluamme menestyä ja voida hyvin.

– Yhdeksän vuotta sitten vielä tuntui siltä, että tunteet ovat hömppää, mutta sittemmin alettiin uutisoida laajasti loppuunpalamisesta ja työpahoinvoinnista. Se oli ensimmäinen signaali johdolle siitä, että tunne-elämällä on töissäkin väliä: jos ihminen voi huonosti, sillä on kognitiivisia vaikutuksia eikä työ ole tuloksekasta. Emme pääse parhaimpaamme peloissamme tai tunteiden liian ahtaissa kapeikoissa.

Toinen signaali inhimillisyyden keskeisyydestä on automatisoituminen ja robotiikka.

– Niin paljon työtä on jo automatisoitu, että se vapauttaa ihmiset tekemään jotakin muuta – nyt sekä saadaan että joudutaan hakemaan inhimilliselle tekemiselle paikka. Missä ihminen on hyvä, mikä on koneille vaikeaa? Esimerkiksi tunteita, aitoutta ja persoonallisuutta on vaikea automatisoida koneisiin. Robotti ei ymmärrä monimutkaista ristiriitaista ihmistä. Kone voi tehokkaasti hoitaa lineaarisen ja ennalta-arvattavan, mutta ihmisyyden monimutkaisissa tilanteissa tarvitaan ihmistä.

Myös etätyö on tehnyt inhimillisyyttä ja sen tarvetta näkyväksi; ruudun takaa sanaton viestintä ei välity ja tunteet voivat pakkautua, kun niitä ei pääse turvallisesti jakamaan ihmisten kesken.

– Tunteet ja inhimillisyys ovat johdon agendalla, koska samalla, kun on selvää, että monet ihmisen tekemät työt voidaan korvata automatiikalla, ihminen yhä enemmän ja selvemmin kaipaa tulevansa yksilöllisesti ja aidosti, siis inhimillisesti, kohdatuksi. Oli kyseessä asiakaspalvelutilanne tai työyhteisöarki, ihminen on ihminen ja haluaa olla kokonaisena käytettävissä. Jos työpaikka ei houkuttele tai pidä parhaita työntekijöitä, se voi olla merkki työpaikan tunneilmapiirin ongelmista. Parhaimmat työntekijät tänä päivänä saakin se, joka kohtelee tekijöitään hyvin.

Avoimesti ja rakentavasti

Vaikka tunteet ovat asiakastyön voimavara, kielteiset tunteet eivät silti kuulu asiakaskohtaamiseen.

– Aito voi ja pitää olla, mutta tunteita pitää osata myös suodattaa ja käytöstä säädellä. Tähän voidaan joskus tarvita harjaantumista ja kouluttautumista sekä ennen kaikkea avointa keskustelua työpaikalla. Omaan autenttiseen asiakaskohtaamiseen pitäisi olla työnantajan tuki, koska ilman sitä kohtaaminen jää usein kuin varmuuden vuoksi varovaiseksi. Työntekijä ei uskalla olla oma itsensä, koska pelkää olevansa vääränlainen.

Tunteita on vaikea tuoda rakentavasti asiakastyöhön, jos työyhteisön oma tunneilmapiiri on kireä.

– Mikroilmeet voivat paljastaa huonon työilmapiirin.  Kun työntekijä voi hyvin, se heijastuu myös asiakaskohtaamiseen.

Tuomisen mielestä on keskeistä, että työntekijä saa kokea, että omaan osaamiseen luotetaan ja työntekijä osaa luottaa siihen myös itse. Tällöin syntyy keskinäisen luottamuksen ilmapiiri, joka välittyy myös asiakkaisiin ja joka antaa tilaa luoda yksittäisiä kontakteja syvällisempiä asiakassuhteita.

Hyvän tunneilmapiirin aistii jo tuulikaapissa

Tunteita on hyvä osata suodattaa, mutta Tuominen muistuttaa, että myönteisiä tunteita ei tarvitse piilottaa. Sitä kuitenkin tapahtuu yllättävän monella työpaikalla.

– Joskus leimataan hihhuliksi, jos riemuitsee vaikka kaupoista tai muuten vain ilahtuu. Myönteisten tunteiden tuuletus voi aiheuttaa myös kateutta. Tämä voi johtaa siihen, että positiivisiakin tunteita piilotellaan. Hyvää tunnetta ei pidä järkeillä pois. Aito riemun hetki on ohikiitävä; siitä pitäisi osata nauttia ja ottaa kaikki irti sekä yksilönä että koko työyhteisön voimin.

Suomalaisessa ravintolassa Tuominen haluaisi nähdä esimerkiksi italialaisen ravintolan työylpeyttä.

– Ei vain omistaja vaan kaikki työntekijät ovat jumalattoman ylpeitä omasta työstään. Oma työ ja jokainen kohtaaminen on kunniatehtävä. Tätä suhtautumista haluaisin nähdä vielä enemmän Suomessakin.

Ravintoloiden asiakaskohtaamisten kehitystyöhön Tuominen ehdottaa yhteisiä sparraushetkiä, missä johto kuulee tarjoilijoiden kokemuksia ja mahdollistaa heidän kehittymisensä omiin vahvuuksiinsa nojaaviksi asiakaspalvelijoiksi. Yhdessä jutellen löytyy jokaiselle ravintolalle sopiva tapa kohdata asiakkaita. Hyvästä yhteisestä tunneilmapiiristä syntyy parhaimmillaan vetovoimainen kulttuuri, jonka aistii jo tuulikaapissa.

CAMILLA TUOMINEN

Camilla Tuominen (KTM) on tunnekouluttaja ja tietokirjailija. Tuominen työskenteli aiemmin liikkeenjohdon konsulttina ja projektijohtajana. Vuonna 2012 Tuominen irtisanoutui ymmärrettyään, että tulevaisuuden kilpailukyky riippuu siitä, kuinka hyvät taidot yksilöillä ja yrityksillä on ymmärtää ja johtaa tunteita. Hän perusti tunnetaitoihin erikoistuvan start-upin (Emotion Tracker), jonka toimitusjohtajana hän toimi, kunnes myi yrityksen vuonna 2019.

Nykyisin Tuominen toimii tunnetiedon kouluttajana ja keynote -puhujana Suomessa ja muualla Euroopassa. Hän tuo koulutuksiinsa tunnetiedon lisäksi myös ymmärryksensä yritysmaailmasta ja erityisesti asiakaskohtaamista, joka oli hänen pääaineensa ja erikoistumisalueensa liikkeenjohdon konsulttivuosina.

Tuominen on julkaissut kolme tunteiden johtamisen kirjaa. Tunnekuvakirja – tunnesekamelskasta tunteiden ymmärtämiseen (Readme, 2016), Johda tunteita – menesty työelämässä (Tammi 2018) sekä uusin teos Tunteet ei kuulu työpaikalle (Otava 2020). Lisäksi hän on tehnyt yhteisteoksen viisaista rahataidoista yhdessä Terhi Majasalmen kanssa (Koululaisen rahakirja, 2016) sekä tilaustyönä ME ja Aamu Säätiöille nuorille suunnatun tunneoppaan Miksi? Minun oma tunnekirja (2018). Camillalla oli myös oma radio-ohjelma tunnetaidoista Diippii shittii – tunteet työelämässä, joka löytyy nyt podcastina mm. Spotifystä.

Artikkeli on alunperin julkaistu nettisivuillamme lokakuussa 2021.