– Asiakkaalla on aina odotuksia, tarpeita ja kokemuksia. Liian usein vastataan vain asiakkaan odotuksiin sen sijaan, että mietittäisiin, mikä hänen tarpeensa oikeasti on, Pia Rautakorpi sanoo.

Rautakorpi korostaa, että hyvä asiakasymmärrys lähtee liikkeelle halusta kuunnella ja kysyä “miksi”. Miksi asiakas haluaa ostaa? Miksi hän käyttäytyy kuten käyttäytyy?

– Meidän pitää osata kysyä oikeita kysymyksiä ja olla aidosti läsnä. Jos asiakkaalla on tunne, että hän tulee nähdyksi ja kuulluksi, se luo pohjan pitkäaikaiselle kumppanuudelle, Tuulia Ekberg pohtii.

Kohtaamista kaikilla tasoilla

Fiblonilla vuoropuhelu asiakkaan kanssa kuuluu kaikille, ei vain myynnille. Asiakas kohdataan jokaisella tasolla hallituksesta tuotantoon ja taloushallinnosta markkinointiin. Erityisen tärkeää on, että asiakasymmärryksestä käydään keskustelua myös yrityksen sisällä.

– Ei kannata olettaa, että ihmisillä on yhteinen ymmärrys asiakkaan tarpeista, ellei siitä ole puhuttu. Tätä keskustelua täytyy käydä yhä uudelleen ja uudelleen, Pia Rautakorpi toteaa.

Käytännössä toimintatapa tarkoittaa esimerkiksi sitä, että Fiblonin hallitus tapaa säännöllisesti asiakkaita ja kuuntelee tarkasti heidän liiketoimintaansa liittyviä asioita, tulevaisuuden suunnitelmiaan ja toimintaympäristönsä muutoksia. Näistä kohtaamisista nousee signaaleja, joilla on strategista merkitystä.

Järki, tunne ja vastuullisuus

Hyvä asiakasymmärrys ulottuu myös tunteisiin. Erityisesti haastavissa tilanteissa asiakkaan kokemus ja tunne ovat ratkaisevassa roolissa. Tunteiden kuuleminen ja kohtaaminen vaatii uskallusta sekä yrityskulttuuria, joka antaa siihen tilaa.

– Jos asiakas kertoo, miltä jokin tilanne tuntuu, on tärkeää, ettei sitä ohiteta. Juuri silloin syntyy syvempi yhteys ja luottamus, joka voi parhaimmillaan viedä yhteistyön aivan uudelle tasolle, Pia Rautakorpi muistuttaa.

– Tekoäly voi hoitaa raportoinnin ja tiedonkeruun, mutta tunneälyä se ei korvaa. Ihmisten välinen kohtaaminen perustuu kykyyn reagoida tilanteeseen ja nähdä se, mitä ei sanota ääneen, Tuulia Ekberg jatkaa.

Vastuullisuus näkyy Fiblonin asiakastyössä myös hyvin käytännöllisellä tavalla: asiakkaalle ei myydä enempää kuin heillä oikeasti tarvitaan. Jos vähempi riittää, sitä suositellaan.

– Se on vastuullisuutta parhaimmillaan. Pitkäjänteinen asiakassuhde rakentuu siitä, että ratkaisu on aidosti asiakkaan hyväksi, Rautakorpi kertoo.

– Me emme puhu tavarantoimittajuudesta, vaan kumppanuudesta. Meillä keskustellaan siitä, mitä asiakkaan maailmassa tapahtuu, ei vain siitä, mitä tuotteita he tarvitsevat, Ekberg sanoo.

Fiblonilla asiakasarvo ei ole pelkästään strategiaa. Se näkyy teoissa, kohtaamisissa ja siinä, miten jokainen työntekijä ymmärtää roolinsa asiakkaan odotusten täyttämisessä.

Asiakasymmärrys on paljon enemmän kuin yksittäinen kysely tai asiakastyytyväisyysmittari. Se on osa kulttuuria, joka syntyy arjen pienistä teoista, mutta sillä on yllättävän suuria vaikutuksia.